Il futuro di Servizio clienti
Come le aziende leader utilizzeranno le tecnologie come l’AI per ottenere risultati di successo.
Oggi ci si aspetta che il servizio clienti sia personalizzato e non complicato, e la tecnologia può facilitare tutto ciò. In futuro, l’IA generativa sarà fondamentale per individuare metodi convenienti per soddisfare le richieste in continua evoluzione dei clienti.
3 tendenze che modellano le future strategie di assistenza clienti
L'intelligenza artificiale è un'opportunità, non una minaccia
Nella nostra ricerca abbiamo scoperto che il 45% dei responsabili delle decisioni in materia di servizi sta utilizzando l’intelligenza artificiale, un dato decisamente superiore al 24% del 2020. Sembra quindi che l’intelligenza artificiale stia diventando un must per aiutare i clienti.
Servizi utilizzati dall'AI nel 2020
I servizi utilizzano l'intelligenza artificiale nel 2024
Cosa impedisce alle organizzazioni di servizi di adottare l’IA?
Alcune organizzazioni di servizi potrebbero temere che i loro dipendenti non abbiano le competenze necessarie per lavorare con l’IA.
Altri potrebbero esitare a causa di problemi di fiducia e affidabilità. Inoltre, c’è apprensione per gli ingenti investimenti infrastrutturali che sarebbero necessari per l’implementazione dell’IA.
È comprensibile avere queste preoccupazioni ed è imperativo che tutte le organizzazioni esercitino prudenza e attenzione nell’implementare qualsiasi tecnologia potente come l’IA.
Tuttavia, non c’è dubbio che l’intelligenza artificiale stia attualmente migliorando e rivoluzionando ogni aspetto del servizio clienti, facilitando la connettività, la condivisione delle conoscenze e il miglioramento.
Le organizzazioni esitanti e incerte rischiano di rimanere indietro, mentre le aziende proattive ottengono maggiori risultati implementando l’IA in modo affidabile e fidato.
4 esempi di intelligenza artificiale nel servizio clienti
Ecco solo alcuni esempi di come l’IA continuerà a trasformare il futuro del servizio clienti, a partire da oggi:
I chatbot guidati dall’intelligenza artificiale sono in grado di rispondere a semplici domande dei clienti, di offrire risposte immediate e di aiutare in attività come il monitoraggio degli ordini, il suggerimento di prodotti e la risoluzione di problemi. Operando 24 ore su 24, riducono efficacemente i tempi di risposta e migliorano la disponibilità del servizio clienti.
I sistemi di raccomandazione basati sull’intelligenza artificiale analizzano il comportamento dei clienti, la cronologia degli acquisti e le preferenze per offrire suggerimenti personalizzati su prodotti o contenuti. Questi sistemi consentono alle aziende di identificare meglio gli interessi di ciascun cliente e di aumentare le opportunità di cross-selling e upselling.
L’analisi predittiva guidata dall’AI applica le informazioni sui clienti per prevederne le esigenze, i modelli di comportamento e i potenziali problemi. In questo modo, le aziende sono in grado di affrontare preventivamente i problemi dei clienti, di migliorare la distribuzione delle risorse e di personalizzare i rapporti con i clienti.
Le soluzioni self-service basate sull’intelligenza artificiale, tra cui le basi di conoscenza e le FAQ, utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le richieste dei clienti e offrire le informazioni o i passaggi appropriati per risolvere i problemi. In questo modo i clienti e gli agenti possono trovare rapidamente le soluzioni senza bisogno dell’intervento umano.
I progressi dell'assistenza sul campo possono attrarre e trattenere i lavoratori in prima linea.
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Maggiore produttività
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Migliore efficienza
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Meno burnout e morale migliore
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Più opzioni per il self-service
Una grande strategia inizia con le domande giuste. Come puoi riunire i tuoi dati? Come si può unificare l’esperienza del cliente? E come puoi attrezzare i tuoi team di assistenza per soddisfare le mutevoli aspettative dei clienti e allo stesso tempo soddisfare le esigenze dell’azienda?
In vista del 2024, le organizzazioni di assistenza sul campo di successo continueranno a migliorare la produttività, a ridurre i costi e a generare profitti con l’intelligenza artificiale, creando al contempo un’esperienza migliore per i lavoratori sul campo.
Ecco come l'intelligenza artificiale può aiutare il futuro del servizio clienti:
Manutenzione predittiva
Il monitoraggio proattivo, la programmazione automatizzata e l'allocazione efficiente delle risorse migliorano la manutenzione dei dispositivi.
Riassunti del lavoro
Riduci al minimo gli errori, aumenta la produttività e snellisci le attività dei lavoratori mobili automatizzando i riepiloghi pre e post visita.
Più opzioni per il self-service
Prenotazione di appuntamenti guidata dall'intelligenza artificiale, tracciamento dei servizi, comunicazione semplificata e servizio clienti eccezionale.
Interazione personalizzata con il servizio
Recupero dei dati in tempo reale e coordinamento personalizzato dell'assistenza sul campo.
Il futuro del servizio clienti ha come priorità la generazione di reddito.
L’integrazione del cross-selling guidato dall’intelligenza artificiale sta rendendo meno netti i confini tradizionali tra vendite, assistenza e commercio.
Questa trasformazione posiziona il servizio clienti come centro di profitto. Le aziende leader danno priorità alla comunicazione con i clienti senza soluzione di continuità attraverso i vari canali.
Ad esempio, l’utilizzo di Apple Messages for Business in Service Cloud facilita le interazioni con i clienti, la programmazione degli appuntamenti e il completamento degli acquisti con Apple Pay, il tutto all’interno della stessa conversazione di Messaggi.
215 B+
Previsioni AI al giorno
Processo più veloce
Vediamo cosa significa tutto questo per i leader del servizio nel 2024:
Accesso ampliato
Dando agli agenti del servizio clienti e agli operatori sul campo una visione più ampia, ora possono offrire soluzioni su misura in linea con le preferenze uniche di ogni cliente, grazie a consigli guidati dall'intelligenza artificiale a portata di mano.
Obiettivi condivisi
Andando oltre le metriche tradizionali, la convergenza delle metriche di vendita e di servizio al cliente riflette un impegno unificato verso la misurazione della soddisfazione dei clienti, della loro fedeltà e del valore complessivo della loro vita, promuovendo un approccio organizzativo olistico.
Approfondimenti basati sull'intelligenza artificiale
Sfruttando la potenza dell'intelligenza artificiale, il servizio clienti si evolve dalla risoluzione reattiva dei problemi alla costruzione di relazioni proattive, in quanto i team sfruttano in modo collaborativo le intuizioni predittive per anticipare le esigenze, prevenire i problemi e offrire servizi a valore aggiunto, rafforzando la fidelizzazione dei clienti e aumentando le entrate.
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Approfondimenti sulle opportunità di Einstein
Analisi AI per previsioni di vendita, promemoria/avvisi.
Un buon piano inizia ponendo le domande appropriate.
Quali approcci si possono utilizzare per integrare i dati? Come puoi ottimizzare il percorso del cliente? Inoltre, come puoi mettere i tuoi team di assistenza in condizione di adattarsi alle aspettative dei clienti in continua evoluzione e di soddisfare contemporaneamente i requisiti aziendali?
Indipendentemente da come risponderai a queste richieste, l’obiettivo rimane invariato: accettare il futuro del servizio clienti e soddisfare le richieste dei tuoi clienti. Per questo motivo è fondamentale che la tua organizzazione integri persone, tecnologia e procedure per fornire un servizio più rapido ed efficiente su larga scala, con l’assistenza dell’IA durante l’intero processo.
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