L'avenir de la Service clientèle
Comment les entreprises de premier plan utiliseront des technologies telles que l’IA pour obtenir des résultats probants.
On s’attend désormais à ce que le service à la clientèle soit personnalisé et simple, ce que la technologie peut faciliter. À l’avenir, l’IA générative jouera un rôle crucial dans l’identification de méthodes abordables pour répondre à l’évolution des demandes des clients.
3 tendances qui façonnent les futures stratégies de service à la clientèle
L'IA est une opportunité, pas une menace
Notre étude a révélé que 45 % des décideurs en matière de services utilisent l’IA, ce qui est bien plus que les 24 % de 2020. Il semble donc que l’IA devienne indispensable pour aider les clients.
Services utilisant l'IA en 2020
Les services utilisent l'IA en 2024
Qu’est-ce qui empêche les organisations de services d’adopter l’IA ?
Certains organismes de services peuvent craindre que leurs employés ne disposent pas des compétences nécessaires pour travailler avec l’IA.
D’autres peuvent hésiter en raison de problèmes de confiance et de fiabilité. En outre, l’investissement substantiel dans les infrastructures que nécessiterait la mise en œuvre de l’IA suscite des appréhensions.
Il est compréhensible d’avoir ces préoccupations, et il est impératif que toutes les organisations fassent preuve de prudence et d’attention lorsqu’elles mettent en œuvre une technologie puissante telle que l’IA.
Cependant, il ne fait aucun doute que l’IA améliore et révolutionne actuellement chaque partie du service à la clientèle en facilitant la connectivité, le partage des connaissances et l’amélioration.
Les organisations hésitantes et incertaines risquent de prendre du retard, tandis que les entreprises proactives obtiennent de meilleurs résultats en mettant en œuvre l’IA d’une manière fiable et digne de confiance.
4 exemples d'IA dans le service à la clientèle
Voici quelques exemples de la façon dont l’IA va continuer à transformer l’avenir du service client, dès aujourd’hui :
Les chatbots pilotés par l’IA ont la capacité de répondre aux questions simples des clients, d’offrir des réponses immédiates et de contribuer à des activités telles que le suivi des commandes, la suggestion de produits et la résolution de problèmes. Fonctionnant 24 heures sur 24, ils réduisent efficacement les temps de réponse et améliorent la disponibilité du service à la clientèle.
Les systèmes de recommandation alimentés par l’IA analysent le comportement des clients, leur historique d’achat et leurs préférences afin de leur proposer des suggestions personnalisées de produits ou de contenus. Ces systèmes permettent aux entreprises de mieux cerner les intérêts de chaque client et de multiplier les possibilités de vente croisée et de vente incitative.
L’analyse prédictive pilotée par l’IA applique les informations sur les clients pour prévoir leurs besoins, leurs modèles de comportement et les problèmes potentiels. Ce faisant, les entreprises sont en mesure de répondre de manière préventive aux problèmes des clients, d’améliorer la distribution des ressources et de personnaliser les engagements avec les clients.
Les solutions de libre-service pilotées par l’IA, y compris les bases de connaissances et les FAQ, utilisent le traitement du langage naturel pour comprendre les demandes des clients et proposer des informations ou des étapes appropriées pour résoudre les problèmes. Cela permet aux clients et aux agents de trouver rapidement des solutions sans intervention humaine.
Les avancées en matière de services sur le terrain permettent d'attirer et de conserver les travailleurs de première ligne.
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Productivité accrue
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Une meilleure efficacité
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Moins d'épuisement professionnel et un meilleur moral
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Plus d'options pour le libre-service
Une bonne stratégie commence par les bonnes questions. Comment rassembler vos données ? Comment pouvez-vous unifier l’expérience client ? Et comment pouvez-vous équiper vos équipes de service pour répondre aux attentes changeantes des clients tout en répondant aux besoins de l’entreprise ?
À l’horizon 2024, les organisations de services sur le terrain qui réussissent continueront à améliorer la productivité, à réduire les coûts et à générer des revenus grâce à l’IA, tout en créant une meilleure expérience pour les travailleurs sur le terrain.
Voici comment l'IA peut contribuer à l'avenir du service client :
Maintenance prédictive
La surveillance proactive, la planification automatisée et l'allocation efficace des ressources améliorent la maintenance des appareils.
Résumés des travaux
Réduisez les erreurs, augmentez la productivité et rationalisez les tâches des travailleurs mobiles en automatisant les résumés avant et après la visite.
Plus d'options pour le libre-service
Prise de rendez-vous pilotée par l'IA, suivi des services, communication rationalisée et service client exceptionnel.
Interaction avec le service personnalisé
Récupération des données en temps réel et coordination personnalisée des services sur le terrain.
L'avenir du service à la clientèle met l'accent sur la génération de revenus.
L’intégration de la vente croisée pilotée par l’IA brouille les frontières traditionnelles entre les ventes, les services et le commerce.
Cette transformation fait du service à la clientèle un centre de profit. Les entreprises de premier plan accordent la priorité à la fluidité de la communication avec les clients sur les différents canaux.
Par exemple, l’utilisation d’Apple Messages for Business dans Service Cloud facilite les interactions avec les clients, la prise de rendez-vous, la réalisation d’achats avec Apple Pay, le tout dans la même conversation Messages.
215 B+
Prédictions d'IA/jour
Un processus plus rapide
Voyons ce que tout cela signifie pour les chefs de service en 2024 :
Accès élargi
En donnant aux agents du service client et aux travailleurs sur le terrain une vue d'ensemble, ils peuvent désormais proposer des solutions sur mesure alignées sur les préférences uniques de chaque client, grâce à des recommandations pilotées par l'IA au bout de leurs doigts.
Objectifs communs
Au-delà des indicateurs traditionnels, la convergence des indicateurs de vente et de service à la clientèle reflète un engagement unifié en faveur de la satisfaction et de la fidélité des clients, ainsi que de la valeur globale de leur cycle de vie, ce qui favorise une approche organisationnelle holistique.
Des idées alimentées par l'IA
En exploitant la puissance de l'IA, le service client passe d'une résolution réactive des problèmes à un développement proactif des relations, car les équipes exploitent de manière collaborative les informations prédictives pour anticiper les besoins, devancer les problèmes et offrir des services à valeur ajoutée, ce qui renforce la fidélité des clients et stimule le chiffre d'affaires.
Élaborer votre plan de service à la clientèle pour l'année 2024
Einstein Scoring des Leads
Priorité des prospects pilotée par l'IA pour l'efficacité de l'équipe de vente.
Einstein Analytics
Plateforme sur mesure pour le CRM avec gestion des données, IA et connaissances.
Einstein Insights sur les Opportunités
Analyse de l'IA pour les prévisions de vente, les rappels/alertes.
Pour élaborer un bon plan, il faut d’abord se poser les bonnes questions.
Quelles approches peuvent être utilisées pour intégrer vos données ? Comment pouvez-vous rationaliser le parcours du client ? En outre, comment pouvez-vous donner à vos équipes de service les moyens de s’adapter à l’évolution constante des attentes des clients et de répondre simultanément aux exigences de l’entreprise ?
Quelle que soit la manière dont vous répondez à ces demandes, l’objectif reste inchangé : accepter l’avenir du service à la clientèle et répondre aux exigences de vos clients. C’est pourquoi il est essentiel pour votre organisation d’intégrer les individus, la technologie et les procédures afin de fournir un service plus rapide et plus efficace à grande échelle, avec l’assistance de l’IA tout au long du processus.
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Corina Petrușca
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