Semplificare il Chat Bot utilizzando Einstein Bot e Flow in Salesforce

Sfrutta la potenza di Salesforce semplificando la creazione di chat bot con Einstein Bot e Flow, ottimizzando le interazioni con i clienti e migliorando l’esperienza degli utenti.

Semplificare il Chat Bot utilizzando Einstein Bot e Flow in Salesforce

Sfrutta la potenza di Salesforce semplificando la creazione di chat bot con Einstein Bot e Flow, ottimizzando le interazioni con i clienti e migliorando l’esperienza degli utenti.

Immagina di essere il responsabile dell’assistenza clienti di un’azienda di software e di voler semplificare il processo di instradamento dei ticket di assistenza clienti verso i reparti appropriati utilizzando Salesforce Einstein Bot. Il tuo obiettivo è quello di gestire in modo efficiente i ticket in arrivo, assicurarti che vengano indirizzati ai team giusti e fornire risoluzioni tempestive ai clienti. Diamo un’occhiata a come implementarlo!

Come funziona?

Chatbot

Per implementare il caso d’uso di cui sopra, ti spiegherò brevemente l’immagine ingrandita: Abbiamo un chatbot che consente ai clienti di scrivere e inviare messaggi. Questi messaggi vengono catturati da Einstein Bot, che li manipola ulteriormente e fornisce risultati utili. Il messaggio viene quindi passato a un flusso automatico che esegue le seguenti operazioni:

Verifica dell'esistenza del contatto

Estrazione dei conti correlati

Controllare gli stati degli agenti

Creare casi chiusi e nuovi

Recuperare i numeri dei casi dopo la loro creazione

Estrazione di articoli in base al prodotto e alla descrizione

L’output viene poi restituito a Einstein Bot, che risponde al cliente nel chatbot.

Vediamo come implementare facilmente questo metodo

Devi creare una variabile di tipo testo e contrassegnarla come variabile di input; con l'aiuto di questa variabile, in seguito indicherai nell'Einstein Bot quale ramo devi chiamare!

Il flusso automatico dovrebbe iniziare con una decisione. Utilizzando i rami decisionali, puoi stabilire diverse sequenze logiche, che verranno poi richiamate dal Bot Einstein.

Ad esempio, se il chatbot acquisisce l'email del cliente, devi verificare se esiste già un contatto nel sistema basato su quell'email. L'utilizzo della funzione di decisione del flusso semplifica questo processo. Il flusso inizia con una decisione che determina quale richiesta eseguire. Nel nostro caso, dobbiamo verificare se il "requestType" del chatbot è "reqContact", che selezionerebbe il percorso per verificare rapidamente l'esistenza di un contatto.

Esempio di logica in questo ramo nel mio caso

Ora vuoi applicare la logica creata in Flow a Einstein Bot. Per farlo, seleziona il dialogo in Einstein Bot e aggiungi l'elemento Azione. Scegli Tipo di azione --> Flusso, seleziona il Flusso che hai creato e nella variabile "requestType" aggiungi "reqContact".

In questo modo, chiamerai il ramo "Controlla se il contatto esiste" dal flusso, che verificherà se un contatto esiste o meno in base all'e-mail del cliente. Il flusso restituisce una variabile booleana chiamata "varExistContact". Se la variabile "varExistContact" è false, non è stato trovato alcun contatto.

Tuttavia, se la variabile "varExistContact" è vera, allora il contatto è stato trovato con successo e, a seconda della variabile, lo si reindirizza al cliente in qualsiasi dialogo!

In questo modo, puoi implementare qualsiasi logica specifica all'interno di un flusso decisionale, che potrai poi implementare in Einstein Bot!

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Constantin Vacaru

Amministratore Salesforce esperto con oltre 1,5 anni di esperienza pratica nella configurazione e ottimizzazione delle piattaforme Salesforce. Competente in Sales Cloud, Service Cloud e Experience Cloud, abile nell'adattare soluzioni per migliorare i processi di vendita, servizio e coinvolgimento dei clienti.